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企业应如何面对危机(3)
黄：对企业经理人来说，媒体讯息的披露可能分成两类，一是可以对媒体谈的，另一类是不能谈的。我想提出另一层面的问题，那就是公关讯息披露与法务相关的问题，在一企业里常会有两种不同的声音。
公关人会主张必须要有人文关怀，法务可能会认为不能随便认错、不能随便歉、不能说太多，说的东西都会成为呈堂证供。因此，企业经理人面临非常大的取舍问题－如何在讯息披露上，在公关观点及法务观点间取到一个平衡点。
张：其实在实际情况中，公关和法务可以不是如此对立的，任何公关顾问在处理危机时，若只想到媒体要什么，这是错误的，因为他必须为企业设想该如何存活下去，虽然知道媒体的需求，但却不是站在媒体的需求立场反过来要求企业。此时公关要和法务成为伙伴，坐下来沙盘演练，要以何种的措辞表达出什么样的态度？有无落下圈套或陷阱？
危机发生时，通常我们和法务顾问是伙伴的关系，公关会注意发言的态度如何？是谁出来讲话？公关顾问一定要设想企业未来发展的关键因素，而非只看眼前。
赵：我认为「低头并不等于道歉」，对有些事情你可以低头，至于要不要道歉就必须再讨论，但却不需要因为自己没有做错就显得理直气状。
梁吴：对于合不合法、要不要道歉及诚意之间的关系，我认为还是有其冲突之处，常常在法律上保住了自己的权利，但在形象上却什么都没有了，大众对他也不再信任，这两者之间要如何拿捏？
黄：公关和法务是一定要坐下来讨论，但在实例个案中也发现，这常常是有困难的，通常来说，法务还是比较坚持不能讲、不能道歉，在此情形下，公关便要在能讲的部份中找出最好的说法。但是这在媒体的画面上，或消费者的角度上来说还是会觉得不够有诚意。
如灾难发生，我们常说的「深表遗憾」、「深表痛心」、「深表同情」，对于遭受灾难的人，这些「深表」之词的意义是非常有限的。对公关人员来说，无论是在语意修辞或危机处理上其实都是一项挑战，这是一个未来大家可以去思考的问题。
赵：由此可看出法务是在管理确定部份的事情，而公关人员则在管理其它不确定的部份，因此我觉得危机管理其实是一种确定与不确定的动态管理。
另外在危机管理中，传播不应该是单一传播，一个人面对危机时可能应付不来媒体的需索，所以这应该是signal voice，不是一个人而是一种声音。媒体也常相当的困扰，发言人在开会，记者到处都找不到答案，这又该怎么办呢？
黄：现在许多书上都提到企业应该要设一个以上发言人，我认为这是对的，可以有职责上的区分，也有所谓代理的概念，这也是学理上部份学者所持有的主张。
梁吴：现在请各位给企业一些建议，不要等到危机发生时才去面对，之前就可以考虑制作手册，预见可能会发生的危机，等到危机发生时也较容易应付。
张：每个企业都有其产业的群众对象，该产业在国家及经济大环境中发展的情况都有不同，因此你必须要去思考，或许因为一个小小的危机，导致你所有的行销市场都没了，我认为其实这些经营者并不是没有想到，也不是没有这个能力，只是不愿意去想，而这追根究柢就是过份简化这个商业世界，我觉得一个负责任的经理人都应该要有这种sense，从别人的经验获得教训及危机意识。
赵：很多企业都会建立危机管理手册，我认为在这一环中应该以ISO的精神来执行；当手册建立起来后，高阶主管必须具有危机观念，而不是抱持着「怎么可能会是我」、「我不会那么倒霉」这种想法，因此委托一个公关公司或外界的专业顾问还是很重要的，也就是平常要找到一个信赖、对你的公司有点了解的伙伴。
另一部份则是外界资源，或许你有个名人朋友，正巧可以在这个事件帮上忙，或者是企业里某个员工额外的社会资源，而这个资源在当时是可以被运用、被释放出来，便更易就近解决一些事情。
我觉得危机是一天到晚在发生，且发生频率也愈来愈高，事后的再教育是很有效的，因此企业可以考虑当事情发生后，如何趁这个机会真正的累积出危机意识，再予以贯彻，如此时再做一个训练，或许可以成为企业警惕的手段。
张：危机手册制作是一个相当大的工程，尤其现在经济不景气，许多公司根本不会考虑这件事，但我觉得要让所有的企业经理人有这个sense是非常重要的，公司的CEO或高阶主管要将这件事当作一回事来讨论，即使没有危机手册，至少我们每天看报纸，要知道万一日后有什么情况，我们如此的工厂、如此的企业遇到同样的事情要如何处理，让大家了解什么是危机，也许不需要到危机手册这样的深度，但至少建立所有的经理人有这样的sense，甚至也让员工有一点警觉性，假如连这些都没有，那么危机的发生机率就实在是太高了。如果公司能建立出一点对危机的共识，做几个case study，那么危机发生的机率也就相对的减少。
赵：在危机发生时，常常没有办法去做决定，但如企业对其原始成立目的愈清楚，决策便愈容易下。有些企业在转变过程中，原始的核心价值观已经模糊掉了，因此使得他们在危机发生时，无法很快的抓到什么是可以退让或不可以退让，什么是可以变或不可以变的。
公关人会主张必须要有人文关怀，法务可能会认为不能随便认错、不能随便歉、不能说太多，说的东西都会成为呈堂证供。因此，企业经理人面临非常大的取舍问题－如何在讯息披露上，在公关观点及法务观点间取到一个平衡点。
张：其实在实际情况中，公关和法务可以不是如此对立的，任何公关顾问在处理危机时，若只想到媒体要什么，这是错误的，因为他必须为企业设想该如何存活下去，虽然知道媒体的需求，但却不是站在媒体的需求立场反过来要求企业。此时公关要和法务成为伙伴，坐下来沙盘演练，要以何种的措辞表达出什么样的态度？有无落下圈套或陷阱？
危机发生时，通常我们和法务顾问是伙伴的关系，公关会注意发言的态度如何？是谁出来讲话？公关顾问一定要设想企业未来发展的关键因素，而非只看眼前。
赵：我认为「低头并不等于道歉」，对有些事情你可以低头，至于要不要道歉就必须再讨论，但却不需要因为自己没有做错就显得理直气状。
梁吴：对于合不合法、要不要道歉及诚意之间的关系，我认为还是有其冲突之处，常常在法律上保住了自己的权利，但在形象上却什么都没有了，大众对他也不再信任，这两者之间要如何拿捏？
黄：公关和法务是一定要坐下来讨论，但在实例个案中也发现，这常常是有困难的，通常来说，法务还是比较坚持不能讲、不能道歉，在此情形下，公关便要在能讲的部份中找出最好的说法。但是这在媒体的画面上，或消费者的角度上来说还是会觉得不够有诚意。
如灾难发生，我们常说的「深表遗憾」、「深表痛心」、「深表同情」，对于遭受灾难的人，这些「深表」之词的意义是非常有限的。对公关人员来说，无论是在语意修辞或危机处理上其实都是一项挑战，这是一个未来大家可以去思考的问题。
赵：由此可看出法务是在管理确定部份的事情，而公关人员则在管理其它不确定的部份，因此我觉得危机管理其实是一种确定与不确定的动态管理。
另外在危机管理中，传播不应该是单一传播，一个人面对危机时可能应付不来媒体的需索，所以这应该是signal voice，不是一个人而是一种声音。媒体也常相当的困扰，发言人在开会，记者到处都找不到答案，这又该怎么办呢？
黄：现在许多书上都提到企业应该要设一个以上发言人，我认为这是对的，可以有职责上的区分，也有所谓代理的概念，这也是学理上部份学者所持有的主张。
梁吴：现在请各位给企业一些建议，不要等到危机发生时才去面对，之前就可以考虑制作手册，预见可能会发生的危机，等到危机发生时也较容易应付。
张：每个企业都有其产业的群众对象，该产业在国家及经济大环境中发展的情况都有不同，因此你必须要去思考，或许因为一个小小的危机，导致你所有的行销市场都没了，我认为其实这些经营者并不是没有想到，也不是没有这个能力，只是不愿意去想，而这追根究柢就是过份简化这个商业世界，我觉得一个负责任的经理人都应该要有这种sense，从别人的经验获得教训及危机意识。
赵：很多企业都会建立危机管理手册，我认为在这一环中应该以ISO的精神来执行；当手册建立起来后，高阶主管必须具有危机观念，而不是抱持着「怎么可能会是我」、「我不会那么倒霉」这种想法，因此委托一个公关公司或外界的专业顾问还是很重要的，也就是平常要找到一个信赖、对你的公司有点了解的伙伴。
另一部份则是外界资源，或许你有个名人朋友，正巧可以在这个事件帮上忙，或者是企业里某个员工额外的社会资源，而这个资源在当时是可以被运用、被释放出来，便更易就近解决一些事情。
我觉得危机是一天到晚在发生，且发生频率也愈来愈高，事后的再教育是很有效的，因此企业可以考虑当事情发生后，如何趁这个机会真正的累积出危机意识，再予以贯彻，如此时再做一个训练，或许可以成为企业警惕的手段。
张：危机手册制作是一个相当大的工程，尤其现在经济不景气，许多公司根本不会考虑这件事，但我觉得要让所有的企业经理人有这个sense是非常重要的，公司的CEO或高阶主管要将这件事当作一回事来讨论，即使没有危机手册，至少我们每天看报纸，要知道万一日后有什么情况，我们如此的工厂、如此的企业遇到同样的事情要如何处理，让大家了解什么是危机，也许不需要到危机手册这样的深度，但至少建立所有的经理人有这样的sense，甚至也让员工有一点警觉性，假如连这些都没有，那么危机的发生机率就实在是太高了。如果公司能建立出一点对危机的共识，做几个case study，那么危机发生的机率也就相对的减少。
赵：在危机发生时，常常没有办法去做决定，但如企业对其原始成立目的愈清楚，决策便愈容易下。有些企业在转变过程中，原始的核心价值观已经模糊掉了，因此使得他们在危机发生时，无法很快的抓到什么是可以退让或不可以退让，什么是可以变或不可以变的。
